Las
necesidades de información de los usuarios en la planeación bibliotecaria
Juan
José Calva González
Dirección
General de Bibliotecas
Universidad
Nacional Autónoma de México
En el presente trabajo se expone la importancia de conocer las necesidades de información de los usuarios en la administración de la biblioteca, enfocándose, principalmente, en la importancia que tienen en la fase de planeación. Describe los rasgos generales que son las necesidades de información; explica la importancia de que éstas sean conocidas e identificadas por el bibliotecario que administra la biblioteca, hemeroteca, centro de documentación, etc. Describe lo que es la planeación, su importancia y los tipos de planes que existen; asimismo menciona la utilización de la mercadotecnia aplicada a las bibliotecas para la realización de un estudio de necesidades de información o investigación de mercado para identificar las necesidades de información de los usuarios y que le sirvan, como elemento para la planeación, al bibliotecario encargado de administrar la biblioteca, hemeroteca, centro de documentación, etc. Al final se presentan una serie de conclusiones y sugerencias.
Sin perder de vista que la biblioteca cuenta con información registrada en cualquier formato (libro, revista, película, disco compacto, etc.) y que esta información se organiza, conserva y difunde, es común escuchar que la finalidad de la biblioteca son los usuarios; a la vez escuchar que estos se quejan de: no encontrar un libro, que no se les da la información que necesitan que tienen que realizar una serie de trámites complejos y que llevan mucho tiempo (particularmente cuando la biblioteca tiene estantería cerrada) y otra serie de observaciones más.
Pero
¿cómo es posible lo anterior, si todas las acciones que realiza la biblioteca
son para el usuario?
Posiblemente
la respuesta, en estos casos, sea que no se conoce a ese ser humano, a quien al
llegar a una biblioteca se le llama usuario; en que no se conocen cuáles son
sus necesidades de información. De esta forma la administración de esta
institución no está cumpliendo con su finalidad esencial, que es satisfacer
las necesidades de información del usuario, es decir, que las actividades de
organizar, conservar y difundir la información no están acordes con las
necesidades de información que tiene ese usuario, ese ser humano que acude a la
biblioteca, motivado por una necesidad humana, que en este caso es la de
información. Es necesario, por tanto, considerar muy seriamente que el
bibliotecario debe conocer qué son las necesidades de información y cuáles
son las que presentan los usuarios que acuden a una determinada biblioteca;
partiendo de esto se puede realizar la planeación de la biblioteca para que muy
cercanamente a un 100% satisfaga las necesidades de información de los usuarios
que acuden a ella y de esta forma las otras fases del proceso administrativo: la
organización, dirección y control, se articulen para llegar así a que la
organización, conservación y difusión de la información esté acorde con las
necesidades de información de los usuarios.
Por
lo anterior, se exponen a continuación aspectos que deben ser considerados para
realizar una planeación bibliotecaria, partiendo de la finalidad que debe tener
ésta: satisfacer las necesidades de información. Asimismo se expone al final
una serie de puntos a manera de conclusiones y sugerencias.
Las necesidades humanas son manifestaciones de reacciones que tiene el individuo, ya sea por causas básicas o fisiológicas (como el hambre, la sed, etc.) o de más alto nivel, en las cuales intervienen los factores ambientales externos (familiares, sociales, etc.); estas reacciones son manifestadas a través del sistema nervioso, en conductas que éste regula y controla en el individuo.
Cuando
las necesidades básicas o fisiológicas están cubiertas surgen otras de nivel
más alto.
Las
necesidades de información se encuentran en el nivel más alto y surgen cuando
todas las demás han sido satisfechas.
Una
de las características de los animales superiores es la necesidad que tiene el
cerebro de procesar y recibir constantemente nueva información; el ser humano
puede ser considerado como un procesador de información;1 el hombre
es el único que, a través de su cerebro procesa, recibe y genera información
y que, además, registra y conserva la información, de manera extrasomática o
fuera de su cerebro; así la información que entra en el sistema nervioso es
procesada y una vez en el cerebro puede llegar a generar conocimiento,2
aunque no necesariamente. El conocimiento generado por el cerebro produce nueva
información y para transmitirla y conservarla fuera del cuerpo, el ser humano
utiliza la escritura, para que esta pueda ser captada, a través de los órganos
de los sentidos, por otro ser humano y pueda en un momento dado, llegar a
generar nuevo conocimiento y por tanto nueva información. Es indudable que el
hombre necesita de la información acumulada fuera de su cuerpo para poder
utilizarla en su adaptación al medio ambiente.
En
el hombre, una pequeña porción del sistema nervioso se desarrolla antes de
nacer, pero la mayor parte se desarrolla continuamente a través de la
estimulación y la experiencia, que se da por medio de la absorción, organización
y procesamiento de toda la información obtenida por medio de los órganos de
los sentidos.
El medio ambiente en el cual se encuentra el ser humano está plagado de información escrita, sonora y visual, la cual debe procesar para producir nuevo conocimiento, adaptarse al medio ambiente o generar más información.
Las
necesidades de información son el resultado de los problemas que se le
presentan a un individuo en una situación específica,3 que lo
motiva a buscar conocimientos, ideas, hechos, datos o trabajos creativos o
imaginativos producidos por la mente, los cuales son comunicados formal y/o
informalmente en cualquier formato.4
La búsqueda de información, requerimientos de información, demanda de información o el deseo de tener información es sólo el reflejo de que existe una necesidad de información en la persona.
Si
el individuo presenta una necesidad de información es por el hecho de que la
necesita en ese momento, lo cual lo motiva o lo mueve a que la satisfaga; esto
se ve reflejado cuando la persona busca información, para lo cual acude a los
lugares donde pueda obtenerla: biblioteca, centro de documentación, etc. También
puede acudir con otras personas que le proporcionen la información que
necesita, como son: investigadores, colegas, profesores, etc.
Cuando
la persona (usuario) llega a la institución que ha creado la sociedad para
organizar, conservar y difundir la información,5 espera satisfacer
sus necesidades de información.
La
información que necesita el usuario podría encontrarse en cualquier medio:
libro, revista, película, disco compacto, etc.; así la institución, llámese
biblioteca, centro de documentación, etc., debe satisfacer las necesidades de
información del usuario que acude a ella, y más aún, tiene la responsabilidad
de hacerlo con los usuarios que integran la comunidad a la cual atiende.
Es
de considerarse que el personal de esta institución (biblioteca, hemeroteca,
centro de documentación, etc.) conozca cuáles son las necesidades de información
de los usuarios que acuden a ella para que el personal responsable de este
organismo la administre partiendo de este conocimiento.
La planeación como parte del proceso administrativo debe encontrarse en cada biblioteca, como punto de partida para su administración.
Dentro
de las fases de la administración, la planeación es el pilar donde se asientan
las otras fases: organización, dirección y control.6 Se puede decir
que en la biblioteca la planeación “es decir por adelantado qué hacer, cómo
hacerlo, cuándo hacerlo y quién ha de hacerlo”7 La planeación
nos da el camino conocido de antemano desde dónde estamos y hasta dónde
queremos ir.8
Esta fase del proceso administrativo permite evitar el caos y la anarquía de las actividades de la biblioteca.
En
la biblioteca una planeación eficiente se ve reflejada al lograr los propósitos
de ésta : conservar, organizar y difundir la información y lograr satisfacer
las necesidades de información de los usuarios.
Existen
varios tipos de planes como son: los propósitos o metas, objetivos,
estrategias,9 políticas, reglas, procedimientos, programas,
presupuestos y proyectos.10 En general se puede decir que cualquier
curso de acción futura es un plan.11
Cuando la biblioteca cuenta con objetivos claramente definidos, se puede decir que tiene ya una planeación, puesto que estos dirigirán las acciones y esfuerzos de todos.
Se puede considerar que la biblioteca debe contar con los diferentes tipos de planes, ya que contar con sólo uno no es suficiente, debe contemplarse el elaborar los objetivos, políticas, reglas, procedimientos, etc., todos ellos claramente establecidos y por escrito.
El bibliotecario que administra la biblioteca, centro de documentación, etc. Debe elaborar los planes y darlos a conocer al personal para que éstos conozcan hacia dónde se dirigen sus esfuerzos.
El personal directivo de la biblioteca debe conocer que ésta es una institución creada por la sociedad para servirla, organizando, conservando y difundiendo la información que ella misma genera.
El administrador de la biblioteca debe comprender que la misión de ésta es satisfacer las necesidades de información de los usuarios que acuden a ella.
Para establecer planes es necesario que el administrador cuente con información esencialmente sobre las necesidades de información de los usuarios que acuden a ella.
Es igualmente importante que el administrador posea, también información, del ambiente que rodea a la biblioteca como institución; en este ambiente podemos mencionar que no se debe perder de vista, el sistema político, económico, social y tecnológico,12,13 donde se encuentra inmersa y que a la vez también influye en las necesidades de información que tenga el usuario.
La información sobre las necesidades de información válgase la redundancia, de los usuarios puede obtenerse valiéndose de la mercadotecnia aplicada a bibliotecas; por esta se puede entender que es: “la identificación y el análisis de necesidades, planeación del desarrollo de servicios, implementación de nuevos servicios, control de los ya existentes, formulación de programas de intercambio voluntario, promoción y publicidad de los servicios y oferta de dichos servicios a los usuarios.”14
Realizando un estudio de necesidades de información (investigación de mercado15) puede saberse qué conocimientos, ideas, hechos, datos o trabajos creativos o imaginativos producidos por la mente humana son los que necesita el usuario de la biblioteca, tomando en cuenta que no le interesa el formato en que se encuentran; de esta forma, puede haber una toma de decisiones en la fase de planeación de una biblioteca y poder establecer los diferentes tipos de planes.
Conociendo cuáles son las necesidades de información de los usuarios se pueden establecer los objetivos, políticas, reglas, procedimientos, programas y presupuestos de una biblioteca, dando así como resultado una planeación que permita satisfacerlas.
Las
necesidades de información de los usuarios en la planeación bibliotecaria
El bibliotecario que se encuentra administrando una biblioteca, centro de documentación, etc. tendrá la responsabilidad de conocer cuáles son las necesidades de información de sus usuarios.
Debe identificarlas plenamente y partir de ellas para establecer la planeación de la biblioteca; de esta forma podrá diseñar, inclusive, el espacio físico requerido para satisfacer estas necesidades de información, establecer los diferentes tipos de planes (objetivos, políticas, etc.), diseñar los servicios que se brindarán, distribuir los recursos materiales y humanos (organización) de la manera más óptima, dirigir al personal de tal forma que atiendan al usuario para que este satisfaga sus necesidades de información y tener los controles necesarios que le permitan saber si realmente se está cumpliendo con los objetivos, que en general será el que los usuarios satisfagan sus necesidades de información.
Se menciona frecuentemente que hay que satisfacer las necesidades de información de los usuarios que asisten a la biblioteca y que todas las actividades que se desarrollan están encaminadas a esto.
Cabría preguntarse ¿conocen los administradores de la biblioteca, centro de documentación, etc. cuáles son las necesidades de información de los usuarios que asisten a ella?
La mejor respuesta vendría no del administrador, sino de los usuarios, ya que éstos son, en última instancia, a quienes hay que satisfacer sus necesidades de información.
Asimismo hay que contemplar que no basta conocer cuáles son estas necesidades, sino que hay que satisfacerlas, tomando en cuenta que sea de manera sencilla, rápida y eficiente para el usuario, es decir, que se le proporcione sólo la información que necesita (sin importar en qué medio se encuentre registrada: libro, película, disco compacto, etc.), de forma rápida, de ser posible adelantarnos a su pedido (esto sólo es posible si conocemos sus necesidades de información) y darle la información con los mínimos requisitos o trámites; lo anterior sin perder el control de los soportes donde se encuentra la información.
El realizar un estudio de necesidades o estudio de mercado, entendiendo a éste, como “una técnica sistematizada de recopilación e interpretación de hechos y datos que sirven a la dirección, para la adecuada toma de decisiones y para establecer así una correcta política, tanto del diseño de servicios como de la distribución de los mismos,”16 permitirá la determinación de necesidades de información, en nuestro caso, ya que como se mencionó, es necesario conocer tales necesidades, para la realización de una planeación de los servicios y actividades de la biblioteca para poder satisfacer las necesidades de información de los usuarios que acuden a ella. También podrá utilizarse cualquier otra técnica, pero que finalmente permita que el bibliotecario tenga mayores elementos, que conjuntados con otros, tales como: los económicos, sociales, políticos y tecnológicos, logren que éste administre eficientemente la biblioteca, alcanzando así su finalidad de satisfacer las necesidades de información de los usuarios.
Conclusiones
y sugerencias
De lo anteriormente expuesto se puede determinar lo siguiente:
- El usuario es el factor más importante en la planeación bibliotecaria y debe ser reconocido como tal por el bibliotecario.
- Las necesidades de información de los usuarios deben ser la base de la planeación bibliotecaria.
- La biblioteca debe proporcionar información a través de cualquier medio en que se encuentra registrada para satisfacer las necesidades de información de los usuarios.
- El bibliotecario debe conocer cuáles son las necesidades de información de los usuarios que asisten a la biblioteca.
- El bibliotecario debe basarse en las necesidades de información de los usuarios que asisten a la biblioteca para administrarla.
- Los diferentes tipos de planes, objetivos, políticas, reglas, procedimientos, etc. deben estar encaminados a satisfacer las necesidades de información de los usuarios de la biblioteca.
- La biblioteca, para proporcionar información y satisfacer las necesidades de información de los usuarios debe organizar, conservar y difundir la información.
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consultadas
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